Cada vez mais, os bancos estão dificultando o acesso dos clientes ao interior de suas agências para a realização de pagamentos de boletos e outros serviços comuns na boca do caixa. A medida tem sido utilizada com frequência por gestores de agências, como uma maneira de incentivar a realização de operações nos caixas eletrônicos e por meio do internet banking. Mas, tanto o Código de Defesa do Consumidor, quanto o próprio regramento do Banco Central, instituição responsável pela regulação dos estabelecimentos bancários no país, apontam que a prática é ilegal e passível de indenização.

No início do mês, a atitude do gerente geral da agência do Bradesco de Botafogo (Rio de Janeiro) inclusive ganhou destaque em veículos de comunicação. Segundo a apuração da reportagem, uma empresa acostumada a movimentar recursos na unidade da qual era cliente e pagava regularmente as tarifas impostas pelo banco, foi proibida de realizar pagamento no local.

O empresário havia acabado de sacar parte do dinheiro que estava em sua conta para quitar seus boletos, quando recebeu a notícia de uma funcionária que a determinação do gerente era: “a partir de hoje não paga mais.” A ordem seria fruto de reunião dele com a inspetoria e a diretoria do banco visando a diminuição das autenticações na boca do caixa naquela unidade. Ele ainda teve de ouvir que: “só pode autenticar agora se o cliente teve algum problema com a internet”. Absurdo!

Parecer jurídico

Ao ser consultado sobre o caso, o departamento jurídico do Sindicato dos Bancários de Bauru e Região declarou que é prerrogativa exclusiva do cliente escolher a forma de ser atendido pelo banco, seja on-line, no caixa eletrônico ou nos guichês de atendimento. Importante lembrar que a negativa no atendimento, caso o sistema esteja funcionando normalmente e haja saldo disponível para a realização da operação bancária, pode gerar indenização para o cliente. Em caso de ação e em se comprovando que as contas não foram pagas por recusa ilegal do banco, ele poderá ser condenado a arcar com despesas de multas e juros, entre outros.

Veja abaixo a norma legal em vigor:

Artigo 3o. da Resolução 3694 do Banco Central do Brasil – É vedado às instituições referidas no art. 1o recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

Denúncia

O Sindicato dos Bancários de Bauru e Região recebeu um grande número de denúncias que a prática de barrar clientes na entrada das unidades está se tornando cada vez mais normalizada em agências do Bradesco em sua base territorial. O objetivo do banco é forçar que os clientes façam operações no autoatendimento e pela internet, como forma de ampliar seus lucros.

Felizmente, na reunião com a diretoria do banco, dia 17 de abril, quando foi anunciada o não fechamento de dezenas de agências em todo o país, o Bradesco também anunciou o fim das metas de redução de autenticações na boca do caixa. O Sindicato acompanhará se, na prática, situações como a que aconteceu em Botafogo, deixarão de existir.

Reportagem ilustrada com foto de grande fila na frente da agência do Bradesco na Rua Ezequiel Ramos, no centro de Bauru, unidade que já foi alvo de fiscalização do Sindicato este ano por conta deste mesmo tipo de situação ilegal